Tras haber vivido uno de los mayores colapsos turísticos de la historia, comenzamos el segundo trimestre del año con la maquinaria a pleno rendimiento, donde por fin divisamos la ansiada recuperación en las islas. En todas las crisis surgen nuevos escenarios y oportunidades; así, hemos visto aparecer en el sector nuevos actores: fondos de capital riesgo, start-ups, multinacionales tecnológicas, sociedades de inversión inmobiliaria, entre otros muchos agentes; que han tomado posiciones y que en algunos casos han materializado operaciones y fusiones de compra-venta.
Asimismo, la pandemia ha acelerado ciertas tendencias en el sector turístico como por ejemplo, la digitalización: un reto que ya se venía trabajando con empeño y que reside en hacer compatible lo humano y lo tecnológico, a fin de que el servicio al cliente sea verdaderamente positivo, beneficioso y eficiente. Entre sus principales ventajas, están: Permite conocer a nuestros clientes, ya que nos facilita obtener y recopilar datos sobre los mismos, antes, durante y tras la estancia, para posteriormente abordar y personalizar la experiencia. Programas de fidelización, herramientas como el CRM y la inteligencia de datos, permiten ganar ventaja en esta industria tan competitiva.
Optimiza los ingresos, no solo a través de nuestro canal de venta directa sino también los de venta intermediada. El ecosistema de venta no es sencillo y precisa contar con plataformas y herramientas adecuadas para formar parte de esa red. El uso de datos de rendimiento, tarifas de competidores y otras analíticas para predecir la demanda, nos permite optimizar los precios y la distribución, lo que repercute positivamente en los beneficios.
Mejora la eficiencia, la digitalización de procesos aumenta notablemente el rendimiento del trabajo. En los diferentes departamentos operativos contar con soluciones tecnológicas facilita el trabajo, por ejemplo, en área de alojamiento permite evitar desplazamientos innecesarios y reducir tiempos de espera mediante una comunicación interna ágil.
Asimismo, en departamentos de alimentación y bebidas, el uso de sistemas para conectar el servicio de sala y cocina, códigos QR…, brindan una gestión más eficiente y mejora la experiencia. Por ello, podemos constatar que la tecnología es un medio que facilita la inmediatez, la obtención y medición de datos de forma precisa, la omnicanalidad y la personalización del servicio, mas es solo un instrumento que no añade valor sin el trato humano, sin la hospitalidad que todo cliente busca y merece en una industria de personas para personas. Nos enfrentamos a un nuevo escenario donde la búsqueda de experiencias integradoras con la naturaleza, la sostenibilidad y la conexión con lo local alineada con los valores de la comunidad, se celebra elevando la cultura del lugar.
Además, la personalización del viaje y la confección a medida de una experiencia turística exclusiva, la solicitud de servicios adicionales y privados, o el acondicionamiento de entornos y establecimientos naturales, han motivado la entrada de nuevos roles, procesos y experiencias. Un reto añadido por parte de todos los miembros de la industria, que, sin duda, vuelve a incidir en el valor de lo humano. Al fin, nada es igual; el mundo no es el que conocíamos, pero, si algo no se ha perdido, es la esperanza de disfrutar de unas vacaciones con los mejores servicios, con el calor y la acogida de siempre. Y todo ello, a pesar de las circunstancias y del momento, de las limitaciones, restricciones y los condicionantes externos. Porque, para el nuevo turista, la vida cambia y no, pues sus motivaciones vacacionales siguen aspirando a una experiencia inolvidable a la que nos debemos.
CRISTINA AGUILERA ARDILA, PROFESORA INSTITUTO CANARIO DE TURISMO
